CRM menjadi cara terbaik untuk membangun dan memelihara hubungan antara bisnis Anda dengan customer. Namun tidak semua pebisnis terbiasa dengan sistem CRM, sebab ada banyak hal yang harus dipelajari terlebih dahulu. Untuk membantu Anda memahami, pada artikel ini, kita akan membahas apa saja jenis-jenis CRM dan bagaimana contoh penerapannya.
Daftar Isi:
Contoh Penggunaan CRM untuk Bisnis Anda
- Otomatis Respon Secara Konsisten
- Mengaktifkan Analisis Bisnis
- Melacak Aktivitas Customer dan Campaign Anda
- Mengintegrasikan Beberapa Aplikasi
- Melakukan Survey Seputar Bisnis Anda
Pengertian CRM
Customer relation management atau disingkat CRM terdiri dari strategi, proses dan software untuk mengelola komunikasi dan interaksi bisnis Anda dengan customer maupun calon customer yang potensial. CRM dapat digunakan untuk keperluan marketing, penjualan, operational, bahkan untuk memonitor dan meningkatkan hubungan dengan customer
Tujuan menggunakan CRM adalah untuk meningkatkan dan memperluas siklus hidup pelanggan, dengan meningkatkan hubungan, mengadaptasi strategi retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan.
Komponen CRM
Ada tiga komponen yang menjadi dasar konsep dari sistem kerja CRM, yaitu:
1. Customer
Sesuai namanya customer relation management, customer menjadi komponen utama dalam serangkaian aspek perusahaan dalam CRM. Customer yang dimaksud di sini adalah semua orang yang terlibat dalam menggunakan produk atau jasa bisnis Anda. Bentuk keterlibatan yang dimaksud mulai dari proses melihat produk Anda hingga melakukan transaksi. Ini juga berlaku untuk mereka yang pernah menggunakan produk atau jasa Anda ataupun baru akan menggunakannya atau biasa disebut sebagai prospek,
2. Ikatan Hubungan
Komponen kedua dalam CRM adalah hubungan atau relation antara bisnis dengan customer. Komponen ini membuktikan jika dalam konsep kerja CRM, komunikasi dua arah di antara keduanya sangat dibutuhkan. Komunikasi yang dimaksud tidak hanya berfokus pada bisnis Anda melakukan penawaran jasa atau produk kepada customer, tetapi customer juga melakukan komunikasi terhadap bisnis Anda. Sebagai contoh, ketika customer melakukan interaksi di media sosial bisnis Anda, baik berupa tanya jawab di DM maupun sekedar mengomentari atau menyukai postingan Anda.
3. Manajemen
Komponen terakhir dalam sistem CRM adalah manajemen. Komponen ini berfokus pada bagaimana upaya yang dilakukan oleh bisnis Anda dalam hal mengatur dan menjaga hubungan bisnis Anda dengan customer. Tujuannya agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan customer sehingga perusahaan dapat berkembang dan berjalan dengan baik.
Jenis-jenis CRM
1. CRM Operasional
Sistem CRM operasional merupakan CRM yang memungkinkan Anda untuk mengelola bisnis Anda dengan lebih baik berdasarkan data pelanggan yang Anda kumpulkan. Jenis CRM ini biasanya menyediakan fitur otomatisasi seperti otomatisasi pemasaran, otomatisasi penjualan, dan otomatisasi layanan.
CRM operasional mengambil alih tugas-tugas administrasi yang berkaitan dengan pemasaran dan penjualan yang selama ini dikerjakan oleh manusia. Dalam artian, CRM operasional ini mengotomatiskan proses yang terkait dengan mengidentifikasi prospek, mengawasi interaksi customer, memperkirakan penjualan, menyusun, dan mengevaluasi kampanye pemasaran, dan lainnya. Dengan begini, sales dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membangun hubungan yang dekat dan baik dengan customer, sementara marketing dapat menyusun strategi untuk menargetkan audiens potensial.
2. CRM Kolaboratif
Setiap perusahaan memiliki pembagian departemen yang berbeda-beda. Tak sedikit perusahaan yang menempatkan tim marketing, sales, dan customer support di departemen yang berbeda yang membuat mereka merasa tidak terhubung satu sama lain. Untuk perusahaan besar misalnya, masing-masing departemen tersebut dipisahkan berdasarkan faktor-faktor seperti lokasi geografis, channel yang mereka layani, produk yang mereka fokus atau keahlian khusus dan faktor lainnya.
Disinilah sistem CRM kolaboratif dibutuhkan. Fokus utama dari jenis CRM ini adalah memecah data silo sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan tiap-tiap departemen dalam satu sistem. Namun, CRM kolaboratif memastikan semua tim memiliki akses ke data pelanggan terbaru yang sama untuk berbagi informasi di seluruh organisasi secara real-time, terlepas dari departemen atau saluran mana mereka bekerja.
Baca juga: Apa itu CRM? Kenali Pengertian dan Manfaatnya untuk Bisnis Anda
3. CRM Analitik
CRM analitik merupakan jenis CRM yang memungkinkan Anda memperoleh wawasan yang lebih baik tentang customer Anda, interaksi mereka dengan bisnis Anda melalui visualisasi data yang komprehensif dan mudah dipahami.
CRM analitik mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber untuk menampilkan pola yang tidak terlihat secara kasar. Ini membantu bisnis mengidentifikasi, memahami, dan memanfaatkan tren dan perilaku pelanggan. Wawasan yang dikumpulkan dapat digunakan untuk menghasilkan dan mengonversi lebih banyak prospek, menyusun kampanye pemasaran yang lebih cerdas, dan meningkatkan layanan pelanggan. Ini juga dapat membantu dengan analisis saluran, perkiraan penjualan, penganggaran, dan tugas pelaporan.
4. CRM Manajemen Kampanye
CRM campaign management merupakan kombinasi antara CRM analitik dan operasional dengan memadukan antara fitur yang memungkinkan penggunaan data customer yang telah dikumpulkan dan wawasan untuk menjalankan kampanye pemasaran atau penjualan.
Meski ini adalah gabungan antara analitik dan operasional, tetapi penting untuk membedakanya. Terutama jika tujuan Anda secara khusus untuk menjalankan kampanye dengan memanfaatkan informasi kontak yang dikumpulkan dalam sistem, yang kemudian digunakan untuk untuk merencanakan, mengelola, dan menganalisis kampanye yang lebih baik.
5. CRM Strategis
CRM strategis ini memiliki pengertian yang hampir sama dengan CRM kolaboratif. Hanya saja, pada jenis CRM ini fokus utamanya ada pada customer. CRM kolaboratif memungkinkan Anda menggunakan informasi tentang customer dan tren pasar untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
Dalam menjalankan CRM ini, Anda harus mengungumpulkan informasi tentang customer sebanyak mungkin dan bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Sehingga Anda dapat juga dapat menyesuaikan cara bisnis Anda berinteraksi dengan mereka dalam jangka waktu yang panjang. Solusi ini berguna jika Anda berada dalam bisnis di mana fokusnya adalah pada hubungan jangka panjang, daripada penjualan cepat dan kampanye singkat.
Contoh Penggunaan CRM untuk Bisnis Anda
Seperti yang dijelaskan di atas, sistem CRM hadir dalam berbagai jenis. Jenis-jenis CRM tersebut memiliki fungsi dan manfaat untuk bisnis Anda. beberapa contoh penggunaan CRM secara umum antara lain:
1. Otomatis Respon Secara Konsisten
Faktor penting dari CRM yang baik adalah memastikan setiap customer yang menghubungi Anda menerima tanggapan secepat mungkin. Misalnya, ketika customer Anda mengirimkan email tentang tenggat waktu pengiriman yang terlewat atau ingin memberikan keluhan terhadap produk Anda, Anda dapat mengatur platform CRM Anda untuk memberikan respon otomatis secara langsung.
Dengan begitu, Anda dapat menjaga percakapan tetap berjalan, sementara karyawan Anda fokus untuk menemukan masalah tersebut dan kemudian memberikan respon dengan membawa solusi yang tepat dan cara komunikasi yang lebih personal.
2. Mengaktifkan Analisis Bisnis
Data menjadi sangat penting untuk sebuah bisnis. Namun pengelolaan data yang besar harus diikuti dengan tools yang mampu memecah informasi tersebut menjadi sebuah wawasan yang berharga untuk bisnis Anda. Anda dapat melakukan ini dengan CRM. CRM membantu bisnis Anda untuk menemukan masalah yang sedang dihadapi hingga tren yang dapat mewakili peluang bisnis lainnya.
Selain itu, Anda juga dapat melakukan analisis segmen pelanggan yang mengalami masalah dengan produk tertentu. CRM Anda memungkinkan Anda untuk membuat perbaikan sebelum situasi meningkat menjadi masalah di seluruh perusahaan.
3. Melacak Aktivitas Customer dan Campaign Anda
Contoh penggunaan CRM lainnya adalah, Anda dapat melacak aktivitas customer Anda yang berkaitan dengan bisnis Anda. Mulai dari bagaimana mereka mengetahui produk dan bisnis Anda, menjadi prospek hingga penjualan produk yang sudah ada.
Lewat CRM, Anda juga dapat melacak perilaku utama dari posting media sosial hingga rasio klik konten pada kampanye email akan membantu perusahaan Anda memahami apa yang penting bagi pelanggan dan apa yang tidak.
4. Mengintegrasikan Beberapa Aplikasi
CRM juga dapat Anda gunakan untuk menggabungkan atau mengintegrasikan beberapa aplikasi penting pada bisnis Anda. Misalnya, email, ponsel, kalender, hingga report dalam satu sistem. Mengintegrasikan data di seluruh aplikasi akan mengurangi pekerjaan duplikat. CRM akan memungkinkan Anda untuk berpindah di antara beberapa platform sambil memperbarui data secara real-time.
5. Melakukan Survey Seputar Bisnis Anda
CRM dan survei merupakan kombinasi yang sangat berguna untuk bisnis Anda. Dengan menggabungkan data dan kemampuan otomatis CRM dengan kemampuan riset pemasaran survei, Anda dapat membangun dan strategi pemasaran dan penjualan yang lebih fokus. Anda dapat melakukan survei tentang bisnis serta peningkatan produk atau layanan melalui media sosial dan platform online lainnya.
Kesimpulan
Kebutuhan setiap bisnis secara umum memang berbeda-beda, tetapi kebutuhan akan adanya sistem CRM menjadi semakin meningkat. Sistem CRM memberikan Anda wawasan yang sangat berguna untuk bisnis Anda. Mulai dari penjualan, layanan pelanggan, pengembangan bisnis, perekrutan, pemasaran, atau lini bisnis lainnya. Ini menjadi cara yang lebih baik untuk mengelola interaksi dan hubungan eksternal maupun internal yang mendorong kesuksesan bisnis Anda.
Selain kebutuhan akan CRM, kebutuhan akan promosi dan advertising yang tepat sasaran dan terukur juga harus menjadi prioritas Anda.
Sebagai perusahan yang bergerak di bidang digital marketing, kami menyediakan berbagai layanan promosi berbasis mobile dengan hasil yang lebih efektif dan terukur. Sejak 2015, kami telah membantu ratusan mitra bisnis untuk lebih dekat dengan customernya melalui layanan promosi dan advertising. Misalnya, SMS blast, targeted, LBA, social media ads, dan lain sebagainya.
Ingin konsultasi GRATIS? Klik di sini.
